Уложиться в 24 часа
Такую задачу поставили себе специалисты центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) АВТОВАЗа. А жесткими временными рамками обозначили срок решения проблем клиента с его автомобилем. Сутки – и ваша LADA опять в строю!
Цель, безусловно, благородная, но требует пояснения. К примеру, что если у меня дефект «плавающий» и возникает с непонятной периодичностью? Раньше ответ официального дилера на это (причем не важно, какого бренда) был простой: «Катайтесь и не забивайте себе голову! Появится конкретная неисправность – приезжайте!» (Ну, или привозите машину на эвакуаторе, приходилось невольно додумывать ответ.)
Следуя такой рекомендации, клиент мог постепенно накапливать негатив, видя постепенное ухудшение потребительских свойств автомобиля, и ждать не самого лучшего исхода всей этой ситуации. И, слава Богу, если поломка происходила неподалеку от дома! А если это случалось в местах не столь неотдаленных? Ведь от неполадок, к сожалению, никто не застрахован.
С появлением минувшей весной в структуре АВТОВАЗа центра удовлетворенности потребителей для владельцев 15 миллионов автомобилей LADA ситуация начала меняться, причем в лучшую сторону. Новое подразделение взяло на себя роль нервного центра, став активным посредником между клиентом, дилерами LADA и производственно-техническими службами завода. Формально оно находится в непосредственном подчинении президента АВТОВАЗа Бу Андерссона и ежедневно сообщает ему обо всех проблемах с их доскональным анализом. Любое нарушение стабильности качества обсуждается на ежедневных утренних совещаниях, где присутствует всё руководство.
По сути ЦУП собирает информацию из многих источников, но параллельная работа специалистов дирекции по связям с общественностью в социальных сетях, как оказалось, — хорошее подспорье в удовлетворении потребителей. Дело в том, что из 15 миллионов автомобилистов, выбравших бренд LADA, большинство уже имеют свою страничку в какой-то из соцсетей. А раз так, то узнать об официальном сообществе LADA уже совсем несложно.
Любая жалоба, которую клиент оставляет на официальной страничке АВТОВАЗа ВКонтакте (http://vk.com/lada_avtovaz) или в Фейсбуке (www.facebook.com/LADA.AVTOVAZ), сразу попадает в ЦУП. В Интернете частенько можно услышать: «АВТОВАЗ про наши проблемы ничего не знает, и знать не хочет». Возможно, когда-то так и было, но не сегодня. И вряд ли такое случится в будущем. Сотрудники управления внешних коммуникаций каждый день изучают эти страницы, в том числе – на предмет жалоб клиентов. Если можно дать ответ сразу – он дается, если требуется расследование, то «коммуникации» и ЦУП объединяются в тандем.
Уже сегодня тем, кто обращается с претензией в ЦУП (его электронная почта tcs@vaz.ru), при невозможности установить причину дефекта за 24 часа, предлагается (естественно, с согласия клиента) отдать автомобиль специалистам на несколько дней, чтобы провести на нём полную диагностику. И проводится она по всем заводским правилам.
К анализу автомобиля подключаются не только сотрудники ЦУПа, но и других подразделений завода – в частности служба вице-президента по техническому развитию АВТОВАЗа. Эффект получается быстрый и качественный.
По словам директора ЦУПа Андрея Солдатова от такой работы выигрывают все. Клиент получает гарантированно исправный автомобиль, а завод – оперативную информацию по модельному ряду, которую быстро передать инжинирингу, производству, в службу закупок и другие подразделения завода.
— Наша цель – максимальная защита клиента. Для этого мы отрабатываем систему реагирования в течение 24 часов. Но чтобы решить проблему, очень важно точно выявить ее причину – в таких случаях мы предлагаем забрать машину на анализ, — говорит Андрей Солдатов.
Параллельно ЦУП АВТОВАЗа внедряет в свою работу современные методы получения и анализа информации в режиме онлайн. Активно используются видео-звонки и консультации. Профессионалам из ЦУПа порой бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять корневую причину поломки.
В новых процессах участвуют и сотрудники ЦУПа, представляющие АВТОВАЗ в наиболее крупных и важных для завода регионах России. Там, где их нет, данные предоставляют дилеры, используя те же технологии. Это, как заявляют специалисты ЦУПа, позволяет экономить не только время, но и деньги компании.
Цель, безусловно, благородная, но требует пояснения. К примеру, что если у меня дефект «плавающий» и возникает с непонятной периодичностью? Раньше ответ официального дилера на это (причем не важно, какого бренда) был простой: «Катайтесь и не забивайте себе голову! Появится конкретная неисправность – приезжайте!» (Ну, или привозите машину на эвакуаторе, приходилось невольно додумывать ответ.)
Следуя такой рекомендации, клиент мог постепенно накапливать негатив, видя постепенное ухудшение потребительских свойств автомобиля, и ждать не самого лучшего исхода всей этой ситуации. И, слава Богу, если поломка происходила неподалеку от дома! А если это случалось в местах не столь неотдаленных? Ведь от неполадок, к сожалению, никто не застрахован.
С появлением минувшей весной в структуре АВТОВАЗа центра удовлетворенности потребителей для владельцев 15 миллионов автомобилей LADA ситуация начала меняться, причем в лучшую сторону. Новое подразделение взяло на себя роль нервного центра, став активным посредником между клиентом, дилерами LADA и производственно-техническими службами завода. Формально оно находится в непосредственном подчинении президента АВТОВАЗа Бу Андерссона и ежедневно сообщает ему обо всех проблемах с их доскональным анализом. Любое нарушение стабильности качества обсуждается на ежедневных утренних совещаниях, где присутствует всё руководство.
По сути ЦУП собирает информацию из многих источников, но параллельная работа специалистов дирекции по связям с общественностью в социальных сетях, как оказалось, — хорошее подспорье в удовлетворении потребителей. Дело в том, что из 15 миллионов автомобилистов, выбравших бренд LADA, большинство уже имеют свою страничку в какой-то из соцсетей. А раз так, то узнать об официальном сообществе LADA уже совсем несложно.
Любая жалоба, которую клиент оставляет на официальной страничке АВТОВАЗа ВКонтакте (http://vk.com/lada_avtovaz) или в Фейсбуке (www.facebook.com/LADA.AVTOVAZ), сразу попадает в ЦУП. В Интернете частенько можно услышать: «АВТОВАЗ про наши проблемы ничего не знает, и знать не хочет». Возможно, когда-то так и было, но не сегодня. И вряд ли такое случится в будущем. Сотрудники управления внешних коммуникаций каждый день изучают эти страницы, в том числе – на предмет жалоб клиентов. Если можно дать ответ сразу – он дается, если требуется расследование, то «коммуникации» и ЦУП объединяются в тандем.
Уже сегодня тем, кто обращается с претензией в ЦУП (его электронная почта tcs@vaz.ru), при невозможности установить причину дефекта за 24 часа, предлагается (естественно, с согласия клиента) отдать автомобиль специалистам на несколько дней, чтобы провести на нём полную диагностику. И проводится она по всем заводским правилам.
К анализу автомобиля подключаются не только сотрудники ЦУПа, но и других подразделений завода – в частности служба вице-президента по техническому развитию АВТОВАЗа. Эффект получается быстрый и качественный.
По словам директора ЦУПа Андрея Солдатова от такой работы выигрывают все. Клиент получает гарантированно исправный автомобиль, а завод – оперативную информацию по модельному ряду, которую быстро передать инжинирингу, производству, в службу закупок и другие подразделения завода.
— Наша цель – максимальная защита клиента. Для этого мы отрабатываем систему реагирования в течение 24 часов. Но чтобы решить проблему, очень важно точно выявить ее причину – в таких случаях мы предлагаем забрать машину на анализ, — говорит Андрей Солдатов.
Параллельно ЦУП АВТОВАЗа внедряет в свою работу современные методы получения и анализа информации в режиме онлайн. Активно используются видео-звонки и консультации. Профессионалам из ЦУПа порой бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять корневую причину поломки.
В новых процессах участвуют и сотрудники ЦУПа, представляющие АВТОВАЗ в наиболее крупных и важных для завода регионах России. Там, где их нет, данные предоставляют дилеры, используя те же технологии. Это, как заявляют специалисты ЦУПа, позволяет экономить не только время, но и деньги компании.
Придя на АВТОВАЗ, он, говорят, малость удивился, что у нас клиентов толком не облизывают. Заставил облизывать. :)
"… Сотрудники управления внешних коммуникаций каждый день изучают эти страницы, в том числе – на предмет жалоб клиентов."
Т.е. люди, часами проводящие в фейсбуках и контактах вполне могут стать специалистами ЦУП по мониторингу? :)
А.Солдатов в очередной раз поймал птицу-счастья — молодец. Пару лет назад на конференции поставщиков, японцы сказали, что они мониторят СМИ на предмет «нелицеприятных» отзывов о их брендах. Есть соответствующие показатели, их считают, разрабатывают корр действия. Теперь вот и АВТОВАЗ начал работать в этом направлении — не может не радовать.
Чо за перл? ))
Или это «счастье» только для гарантийных автомобилей?
Вон ИНфинити и Ниссаны руководства уже на продажу выставили все